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Kulanzantrag an Mercedes-Benz

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Ich habe am 27.09.2014 folgenden Kulanzantrag an das
Mercedes-Benz Customer Assistance Center in Maastricht gestellt:

Betreff: WDD219xxxxAxxxxxx – ein unreparierbarer Mercedes-Benz CLS 500

Sehr geehrte Damen und Herren,

zunächst möchte ich zum Ausdruck bringen, dass mein Vertrauen in die Produkte Ihres Hauses durch die dritte Enttäuschung in Folge zutiefst erschüttert ist. Ich möchte Sie natürlich auch wissen lassen, warum dies so ist:

– ein W210 ist mir buchstäblich über dem Kopf wegoxidiert.
– ein S211 machte nach rund 100TKM Probleme mit den Diesel-Injektoren.
– ein C219 wird vom autorisierten Mercedes-Benz Partner als unreparierbar aufgegeben.

Mercedes-Benz stellt für mich seit meiner Jugend den Inbegriff deutscher Ingenieurskunst und Werthaltigkeit dar, ein Auto dieser Marke sollte in meinen Augen für die Ewigkeit gebaut sein. Doch keiner „meiner Sterne“ hat es defacto geschafft mich länger als 10 Jahre zu begleiten. Statt dessen empfiehlt man mir heute sogar einen erst 8 Jahre alten und einst 96.000 Euro teuren CLS 500 quasi abwracken zu lassen!

Ja, tatsächlich wurde mir von meinem autorisierten Mercedes-Benz Partner Schloz Wöllenstein GmbH & Co. KG nach nahezu zehnwöchigem Werkstattaufenthalt angeraten, mich von meinem C219 zu trennen und das Fahrzeug zur Weiterverwertung nach Osteuropa exportieren lassen: Das Fahrzeug sei nicht reparierbar. Meine maßlose Enttäuschung hierüber brauche ich wohl nicht zu betonen.

Ich habe das Fahrzeug bei der Schloz Wöllenstein GmbH & Co. KG erworben, es wurde im gleichen Haus durchgängig scheckheftgepflegt und es hat heute eine Laufleistung von gerade einmal 125TKM. Insgesamt war ich sehr zufrieden mit dem Fahrzeug – in meinen Augen ist der C219 übrigens der schönste Mercedes-Benz, der in den letzten 20 Jahren erschaffen wurde.

Doch dann, Ende Mai 2014, kündigte ein Aufleuchten der OBD-Lampe Probleme an. Probleme, die bis zum heutigen Tag nachwirken. Zunächst einmal traten in kurzen zeitlichen Abständen Defekte an fünf der acht Einspritzventile auf, sie wurden entsprechend ausgetauscht. Auch eine neue Kraftstoffpumpe wurde zwischenzeitlich verbaut, ohne den gewünschten Erfolg, weshalb letztlich das Motorsteuergerät als Ursache für die Defekte an den Einspritzventile in Verdacht geriet.

Tatsächlich stellte ein externer Dienstleister einen „temperatursensiblen Defekt auf einer Multilayerplatine“ fest. Dieser Defekt wurde repariert. Doch auch nach durchgängigen Werkstattaufenthalten von zehn Wochen und daraus resultierenden Kosten von mehr als 3.000 Euro für Fehlersuche und -behebung war mein Fahrzeug noch immer nicht mängelfrei denn mit dem Einbau des reparierten Motorsteuergeräts trat ein neues Problem auf:

Beim ersten Anhalten nach einem Kaltstart und abgeschlossener Aufwärmphase des Motors verdunkelt sich kurz die Instrumententafel und die Bordspannung sinkt auf 12,5V (Soll 14V), dann treten die Drehzahlschwankungen auf, in deren Folge der Motor sogar abstirbt. Es scheint als ob ein großer Verbraucher mächtig Strom zieht. Dieses Phänomen tritt einmalig nach jedem Kaltstart auf.

Nach weiteren zwei Wochen Werkstattaufenhalt zu Behebung dieses Mangels gab mein autorisierter Mercedes-Benz Partner in Person des Geschäftsführers zu Protokoll, dass seine, Zitat, „Werkstatt mit dem Latein am Ende ist“. Eine letzte „Fehlersuche“ im Hause Schloz Wöllenstein scheiterte selbst mit Unterstützung des Pkw-Service Berlin. Man bot mir deshalb den Rückkauf des Fahrzeugs an, doch dieses Angebot war nichts anderes als die Vermittlung an einen Dritten, der das Fahrzeug zu einem Schleuderpreis erwerben und exportieren wollte.

Ich habe mein Fahrzeug daraufhin zur weiteren Fehlersuche durch die Name GmbH nach Ort verbracht. Dort wurde nun weitere 10 Tage lang akribisch nach dem Fehler gesucht. Alle elektrischen Bauteile und Sensoren wurden getestet, zuletzt wurde das Fahrzeug sogar riemenlos bewegt. Zusätzlich wurde Rücksprache mit dem Reparateur des Motorsteuergeräts in Bautzen gehalten. Gemeinsam mit diesem ist Herr Name zu dem Schluß gekommen, dass für das Fehlerbild meines Fahrzeuges ein Defekt am Motorsteuergerät ursächlich ist. Eine erneute Reparatur des Motorsteuergeräts sei nach Aussage des Reparateurs aber nicht möglich, denn mangels Fehlercode liege kein konkreter Anhaltspunkt für eine Reparatur vor.

Ein Ersatz für das Motorsteuergerät soll nun noch einmal mit 1.400 Euro zu Buche schlagen, dazu kommen Kosten für Programmierung und Einbau. Nachdem ich bereits mehr als 3.500 Euro in die Fehlersuche und -behebung investiert habe, ist meine finanzielle Schmerzgrenze erreicht.

Der gesamte Vorgang würde damit Kosten in Höhe von rund 5.000 Euro verursacht haben. 5.000 Euro für den Defekt eines so zentralen Motor-Bauteils an einem acht Jahren alten, scheckheftgepflegten Mercedes-Benz CLS 500. Der Umstand, dass das Fahrzeug bereits seit Ende Mai nicht mehr genutzt werden konnte und ich in dieser Zeit auf mein Privatfahrzeug zurückgreifen musste, findet noch nicht einmal Eingang in diese Berechnung.

Ich ersuche die Daimler AG deshalb um ein Ersatz-Motorsteuergerät und hoffe dabei auf Ihre maximale Kulanz und eine beschleunigte Abwicklung.

Ich verbleibe,
mit den freundlichsten Grüßen

Diagnose: Defektes Motorsteuergerät

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Zehn weitere Tage stand der CLS nun zur Fehlersuche in einer Werkstatt, die zwar an Mercedes-Benz angeschlossen aber nicht „autorisiert“ ist. Dass dies kein Kriterium für Kompetenz sein muss, habe ich schnell festgestellt.

Erinnern wir uns kurz an das Problem: Seitdem das Motorsteuergerät von der Reparatur zurück kam treten beim ersten Anhalten nach einem Kaltstart und abgeschlossener Aufwärmphase des Motors seltsame Drehzahlschwankungen auf, in deren Folge der Motor im Gasbetrieb sogar ausgeht. Erst verdunkelt sich kurz die Instrumententafel und die Bordspannung sinkt auf 12,5V (Soll 14V), dann treten die Drehzahlschwankungen auf. Es scheint, dass ein großer Verbraucher mächtig Strom zieht.

Um der Ursache dieses Problems auf die Spur zu kommen wurden nahezu alle Sensoren überprüft, elektrische Verbraucher unter die Lupe genommen und zuletzt wurde der CLS sogar „riemenlos“ bewegt. Dies bedeutet, dass die elektrischen Verbraucher an Bord keinen Strom bekommen, einzig der Motor wird über die Batterie versorgt. Auch hierbei trat das Phänomen auf. Damit bleibt eigentlich nur noch ein Schluß: Das Motorsteuergerät ist defekt. Reparieren lässt es sich mangels Fehlercode nicht – der Fehler tritt im Motorsteuergerät auf, kein externes Bauteil wird dadurch in Mitleidenschaft gezogen und entsprechend hat ein Reparateur keinerlei Anhaltspunkt für die Reparatur des Motorsteuergeräts. Außerdem kann ein Motorsteuergerät dummerweise nicht mal eben testweise durch ein anderes ersetzt werden, es muss auf das Fahrzeug codiert und programmiert werden, was auch mit Diebstahlsicherheit zu tun.

Ein neues Motorsteuergerät schlägt mit 1.400 Euro zu Buche und nachdem ich bereits mehr als 3.500 Euro in die Fehlersuche und -behebung investiert habe, würde dieser Betrag sehr schmerzen. Ich werde deshalb nun persönlich bei Daimler einen Kulanzantrag stellen. Es darf in meinen Augen nicht sein, dass mich der Defekt eines so zentralen Motor-Bauteils bei einem acht Jahren alten, scheckheftgepflegten Fahrzeug stolze 5.000 Euro kosten soll. Falls der Kulanzantrag abgelehnt wird werde ich eben doch Kunde bei Lexus. Aber noch gebe ich meinen Sternengleiter nicht auf.

Eine letzte Chance

Gelogged am von
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Vielleicht war ich etwas zu voreilig. Mit einigem Abstand habe ich mir den gesamten Vorgang noch einmal in Ruhe durch den Kopf gehen lassen: Die Probleme der letzten Monate stehen offensichtlich NICHT in Zusammenhang mit der Gasumrüstung, alle Defekte betrafen den Benzin-Kreislauf, ursächlich war wohl ein Defekt am Benzin-Motorsteuergerät. Ärgerlich ist dabei vor allem die gescheiterte Anschluß-Garantieverlängerung, die aufgrund der Umrüstung verweigert wurde. Auf diesen Umstand hätte seitens des Autohauses VOR der Umrüstung hingewiesen werden MÜSSEN. Das wurde versäumt, sodass bislang Kosten in Höhe von  2990.- Euro netto angefallen sind. Dagegen steht eine Gutschrift in Höhe von 500.- Euro, die im Rahmen einer Sonderkulanz erteilt wurde. Bleiben immernoch 2490.- Euro netto für Reparaturen, die wohl ansonsten von der Anschluß-Garantie MB-100 für 989.- Euro abgedeckt gewesen wären. Eine Anschluß-Garantie, die mindestens eine andere (sogar externe) Autogas-Umrüstung im gleichen Autohaus wohl bekommen hat, wie Dirk hier beschrieb.

Ich habe nun jedenfalls entschieden mich doch nicht so voreilig von meinem CLS zu trennen, wie einige das vielleicht gerne sehen würden, denn nach diversen Testfahrten steht fest: Das Fahrzeug läuft sowohl im Benzin- als auch im Gasbetrieb wieder einwandfrei – bis auf eine Ausnahme: Nach jedem Kaltstart treten beim Aufwärmen des Motors Drehzahlschwankungen auf, in deren Folge der Motor einmal ausgeht – unabhängig von der Betriebsart.

Unter diesen Bedingungen lässt sich dieses Verhalten reproduzieren:
Kaltstart am Morgen, Fahrstrecke ca. ~1 bis 5km, Motorlaufzeit ca. ~7min, Temperatur ~70°C, Leerlaufzustand (stehendes Fahrzeug in Betriebsart „D“ oder „N“)

Anschliessend können folgende Beobachtungen gemacht werden:
Kurz vor Beginn der Drehzahlschwankung ist ein Klacken zu vernehmen, dann verdunkelt sich für einen kurzen Moment die Beleuchtung im Kombi-Instrument – als ob ein großer Verbraucher mächtig Strom zieht. Direkt darauf geht die Drehzahl minimal herunter, wird dann zwei-/dreimal auf 900 Touren hochgeregelt woraufhin der Motor ausgeht und zwar unabhängig von der Betriebsart Gas oder Benzin.

Dieses Phänomen tritt ausschließlich nach Kaltstart auf! Das Fahrzeug wurde in den
vergangenen Tagen mehrmals täglich und auch über weite Strecken bewegt ohne dass im warmen Zustand irgendetwas von Drehzahlschwankungen zu bemerken war. Schnurrt wie ein Kätzchen.

Der Werkstattmeister hat nun eine Unterdruck-Luftpumpe in Verdacht und deren Membrane zurückgesetzt – leider ohne Erfolg. Es ist schon erstaunlich, wie an meinem Fahrzeug ein Teil nach dem anderen den Geist aufzugeben scheint – das spricht nicht unbedingt für die Qualität, die ich von einem Mercedes-Benz dieser Fahrzeug- und Preisklasse erwartet habe. Anyway: Morgen Abend werde ich den Wagen nun noch einmal in diese Werkstatt geben. Es ist die letzte Chance, die ich ihnen gebe – aber es ist noch lange nicht die letzte Chance für meinen CLS.

Der CLS steht und steht

Gelogged am von
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Am 23.06.2014 wurde der CLS aus meinem Carport geschleppt – gut drei Wochen hatte ich das Auto nicht mehr gesehen, bevor ich vorgestern die Werkstatt besucht habe und dabei dieses Foto von meinem demontierten Motorraum machen konnte:
Demontierter CLS in der Werkstatt

Zwischenzeitlich wurde der Gaskreislauf abgetrennt um sicher zu stellen, dass die Fehlerquelle im Benzinkreislauf liegt. Und da es tatsächlich den Anschein hatte, wurde nun das Motorsteuergerät ausgebaut und an eine externe Firma eingeschickt, die auf die Prüfung dieser Geräte spezialisiert ist. Die Rückmeldung von dort lautet, man habe einen Defekt, der auf Wärmeentwicklung reagieren und somit für die Zündaussetzer im Warmen Zustand verantwortlich sein könnte, auf einer mehrschichtigen Leiterplatte entdeckt. Dieser Defekt werde nun behoben (Kostenpunkt 400 Euro) und das Motorsteuergerät wird am Freitag zurück erwartet. Anschliessend sollen erneut Testfahrten stattfinden. Der Werkstattmeister ist guter Hoffnung, dass der CLS nächste Woche wieder läuft und dann auch vollständig wieder Instand gesetzt ist. Bekanntlich stirbt die Hoffnung ja aber zuletzt….

Endlich beim Autogas-Fachmann

Gelogged am von
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Nach acht Tagen Werkstattaufenthalt ist mein Fahrzeug nun endlich dort angekommen, wo er eigentlich sofort hingebracht werden sollte: Beim Service für Autogas-Umrüstungen in Chemnitz. Ich bekomme einen Anruf vom Techniker, der mich nochmal detailliert zu dem Problem befragt. Ich schildere ihm also erneut die ganze Geschichte: Unruhiger Motorlauf nach Kaltstart, dann OBD-Leuchte, zwei getauschte Benzin-Einspritzventile, sofortiges Auftreten von erneutem unruhigen Motorlauf nach Kaltstart, wieder OBD-Leuchte, zwei weitere defekte Benzin-Einspritzventile und meinen Verdacht bezüglich des Gas-Steuergerätes. Der Techniker hält es durchaus für möglich, dass bei dem M273-Motor die Benzin-Einspritzventile reihenweise kaputt gehen – er erzählt mir etwas vom „problematischen Rail“. Vor der Umrüstung sicherte man mir in eben dieser Niederlassung zu, dass der Umbau „absolut unproblematisch“ werden würde und der M273 unverwüstlich. Nun verabschieden sich kurz nacheinander reihenweise die Benzin-Einspritzventile? Das Beste oder nichts!?

Jedenfalls sichert man mir zu, alle Komponenten überprüfen zu wollen und anschliessend Kaltstarts durchzuführen um sicher zu gehen, dass die Gasanlage einwandfrei arbeitet und nicht ursächlich für defekte Benzin-Einspritzventile ist. Vor Dienstag rechne ich nicht mit meinem Auto – das waren dann 12 Tage unnötiger Werkstattaufenthalt.

 

Verdacht: Defektes Gas-Steuergerät

Gelogged am von
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Ich kann und will nicht glauben, dass Benzin-Einspritzventile wegen „Unterforderung“ kaputt gehen können und habe im Web recherchiert. Dabei hat sich herausgestellt, dass selbst Fahrzeuge, die 150.000 Kilometer und mehr auf LPG hinter sich haben, keine derartigen Probleme haben. Zwar können Einspritzventile mit der Zeit versiffen aber das wäre a) zu sehen und liesse sich b) mittels eines Additivs einfach reinigen. Es ist also mehr als unwahrscheinlich, dass nach 43.000 Kilometern auf Autogas ein Einspritzventil nach dem anderen den Geist aufgibt.

Bleibt die Frage nach der Ursache für die Benzin-Verbrennungsfehler. Die liegt vermutlich – da muss man erstmal drauf kommen – am Gas-Steuergerät. Das wird nämlich zwischen Benzin-Steuergerät und Benzin-Einspritzventile zwischengeschaltet und das Signal wird im Benzin-Betrieb einfach durchgeschleift. Wird auf Autogas-Betrieb umgeschaltet, so wird das Signal unterbrochen und die Gas-Einspritzventile werden statt dessen befeuert. Mein Verdacht ist, dass ein Defekt am Gas-Steuergerät – genauer gesagt an dem Modul für die Benzin-Einspritzung – vorliegt. Auf die Autogas-Komponenten habe ich noch die Garantie und das würde mir locker 1300 Euro sparen!

Einspritzventile: Viel teurer als erwartet!

Gelogged am von
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Gestern habe ich die Rechnung für das Austauschen der ersten zwei Benzin-Einspritzventile erhalten und die hat mich fast vom Stuhl gehauen. Der Benzin-Einspritzventil-Spaß wird sehr viel teurer als erwartet: Für Fehlerdiagnose, das Quertauschen von vier Ventilen zur Eingrenzung der Fehlerquelle sowie das Austauschen von zwei defekten Einspritzventilen berechnet mir die MB-Vertragswerkstatt 722 Euro (inkl. Mwst.). Der Wagen geht morgen wieder in die Werkstatt, dann werden die restlichen sechs Ventile auch noch ausgetauscht. Ich hatte insgesamt mit 1000 Euro für das Tauschen aller acht Ventile kalkuliert. Die gesamte Reparatur wird jetzt wohl eher 2000 Euro kosten. Satte zweitausend Euro für den Austausch von Teilen des Benzinkreislaufs an einem auf Autogasbetrieb umgerüsteten Fahrzeug! Ich könnte gerade nur noch kotzen…

Defekte Einspritzventile: Ursache Gasbetrieb?

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Der CLS ist in der Werkstatt, die erste Rückmeldung lautete defekte Einspritzventile des Benzinkreislaufs. Man hat zunächst alle Benzin-Einspritzventile untereinander getauscht um festzustellen, welche Ventile ursächlich sind. Dabei hat man einen Defekt an zwei Benzin-Einspritzventilen festgestellt. Diese müssen nun ersetzt werden, Kostenpunkt 80 Euro pro Stück. Der Meister empfahl mir, gleich alle acht Einspritzventile (eines pro Zylinder) zu erneuern. Als Begründung führte er an, es könne gut sein, dass auch die restlichen Einspritzventile in der nächsten Zeit den Geist aufgeben könnten. Der Gasumbau sorge für ein geändertes Nutzungsprofil der Ventile (nur Warmlaufen bis zum Umschalten in den Gasbetrieb) und für diese Anforderung sei die Einspritzanlage schliesslich nicht ausgelegt. Das klingt plausibel, die Benzin-Einspritzanlage absolviert de facto ausschliesslich „Kurzstreckenfahrten“. Aber in Anbetracht der Material- und Arbeitskosten für das Austauschen aller acht Einspritzventile habe ich mich nur für das Austauschen der beiden defekten Ventile entschieden.

Kurios: Beide Verdampfer defekt!

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Sehr kurioser Vorfall bei Kilometerstand 100.818: Der CLS war die Woche wegen eines Geräuschproblems mit der Lüftungsanlage bei Mercedes-Benz. Um ausgiebig zu testen, ob das Problem behoben wurde nahm der Meister mein Auto am Dienstag Abend mit nach Hause. Nach seiner Aussage ging während der Fahrt die OBD-Leuchte an, er hat dann sicherheitshalber auf Benzinbetrieb umgeschaltet. In seiner Garage angekommen habe er ein Zischen vernommen und Gasgeruch wahrgenommen. Wie ich nun erfahren habe, sind beide (!) Verdampfer gleichzeitig defekt und undicht. Zwar ist dies von der Garantie abgedeckt, sodass keine Kosten auf mich zukommen – dennoch finde ich es höchst merkwürdig, dass zwei Verdampfer gleichzeitig den Geist aufgegeben haben. Außerdem nervt es mich gerade tierisch, dass Prins die Ersatzteile nicht vor Dienstag bereitstellen kann und ich deswegen über Pfingsten auf mein Auto verzichten muss.

Eine defekte Gas-Einspritzdüse?

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Die Fehlersuche bei dem Kaltstartproblem ist gar nicht so einfach – zwar ging der Motor auch bei einem morgendlichen Kaltstart-Test der Werkstatt aus, jedoch liess sich das Problem danach nicht mehr reproduzieren. Das Ausgehen des Motors beim Anlassen tritt nur auf, wenn der Wagen wirklich kalt ist und mehrere Stunden (> 6h) gestanden hat. Die Werkstatt vermutet ein Problem an den Einspritzdüsen, folglich muss jetzt nur noch heraus gefunden werden ob es an den Benzin- oder den Gas-Einspritzdüsen liegt. Der Verdacht liegt auf dem Flüssiggas-System, denn auch nach dem Abstellen des Motors herrscht in den Gasleitungen und den Verdampfern noch ein Druck von 2,4 bar. Wenn nun eine Gas-Einspritzdüse undicht ist, entweicht LPG in den Zylinder. Am nächsten Morgen wäre dann beim Starten mit Benzin ein viel zu fettes Gemisch in der Brennkammer was dazu führen könnte, dass der Motor beim ersten Starten absäuft.

Entsprechend habe ich den CLS am gestrigen Freitag wieder aus der Werkstatt abgeholt um über Weihnachten noch einige Experimente dazu durchzuführen. Mein Auftrag lautet das Fahrzeug in den nächsten Tagen ausschließlich mit Super-Benzin zu betreiben, die Gasanlage wurde dazu druckfrei gemacht. Wenn der Motor nun morgens wieder ausgehen sollte, muss das Problem von den Benzineinspritzdüsen verursacht werden. So habe ich den CLS also gestern abend im Benzinbetrieb nach Hause gefahren, im Carport abgestellt und soeben nach 16 Stunden Standzeit den Motor gestartet. Der Motor blieb tatsächlich an, lief einwandfrei hoch und pendelte sich langsam ein. Offensichtlich kommt das Kaltstartproblem also von einer undichten bzw. nicht einwandfrei schliessenden Einspritzdüse der Prins-Gasanlage. Bei diesem Defekt würde die Garantie greifen.

Ein extrem fader Beigeschmack bleibt dennoch: Obwohl man bei Mercedes-Benz in Chemnitz versichert, nichts an der Gasanlage getan zu haben trat das Problem unmittelbar auf nachdem der Wagen aus ihrer Werkstatt kam…